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編者按：

山東全省各級各部門充分發(fā)揮數據驅動作用，聚焦惠民利企、社會治理、科學決策等場景，結合實際，創(chuàng)新打造一系列應用場景。

臨沂市蘭陵縣為探索創(chuàng)新管理服務機制，樹立良好窗口形象，構建了線上線下高度融合、現代化、智能化的政務服務大廳，為群眾提供更高質量服務，使政務服務工作信息化、規(guī)范化、優(yōu)質化邁上新臺階。

搭建“可視化”分析平臺

通過“一個大屏”對外展示數據

為提高政務服務數據監(jiān)控和分析能力，蘭陵縣搭建了政務大廳“可視化”分析平臺。日常可在大屏幕上查看各部門和窗口的辦件量、出勤率、好評率等指標，同時對各類政務服務事項的辦理情況進行統(tǒng)計和分析，實現對政務服務的公開展示和宣傳推廣，增強政務服務的透明度和公信力。自“可視化”分析系統(tǒng)上線以來，平均每天為群眾提供政務服務信息展示約1200次，窗口工作效率提高30%以上，有效提升了政務服務管理水平和決策能力，也增強了政務服務公眾認知度。

完善“云客服”導服體系

通過“一部電話”對外接受咨詢

蘭陵縣構建“沂蒙政務云客服”智能導服體系。日常通過“一部電話”為群眾提供線上預約、批前輔導、線上代辦、遠程導服、事后回訪等服務，縣鄉(xiāng)一體推進“云客服”。今年以來，共通過“云客服”接聽電話8600余人次，解答群眾問題3780余個，提供預約服務1378件，線上代辦服務3400余件。“沂蒙政務云客服”智能導服體系有效提升了電話服務的質量和效率，為群眾提供了更加方便、快捷、優(yōu)質的電話咨詢和辦事渠道。

開發(fā)“智慧樹”電子導航

通過“一樹指引”實現極簡辦理

聚焦重點項目手續(xù)辦理堵點、難點問題，蘭陵縣開展了工程建設領域的制度創(chuàng)新、流程再造，創(chuàng)新推出了蘭陵縣工程建設項目“全生命周期”智慧樹電子導航系統(tǒng)，實現項目企業(yè)業(yè)務辦理“一樹指引、一圖讀懂、一鍵直達”，全力打造項目審批“極簡版”。通過“全生命周期”智慧樹政務服務新模式，不斷“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限”。以“浸漬紙產業(yè)一件事”為例，審批環(huán)節(jié)由原來的29個壓減為6個，行政審批承諾時限比法定時限壓縮75％，實現建設項目全流程審批時限整體壓縮至30個工作日以內，有效破解了“審批慢”“審批繁”“審批難”問題，推動重點項目快速審批、盡早落地。

開通“云服務”直播間

通過“一個賬號”提供云端服務

此外，蘭陵縣還以需求為導向，強化數據賦能，推行云端創(chuàng)新，打造“親清·蘭領辦”服務品牌，在抖音平臺開通“跨域通辦·云服務”直播間，讓數據多跑路、群眾少跑腿，全面開啟了“互聯網+政務服務”智慧體驗模式。今年以來，共進行線上直播127場次，觀看人次5.1萬次，上傳各類高頻民生事項網辦視頻98個，累計觀看點擊量65余萬人次，在線接受企業(yè)群眾咨詢1200余次，“云端”辦結各類業(yè)務168項。

推廣電子證照“免證辦”

通過“一個閉環(huán)”辦理日常業(yè)務

蘭陵縣聚焦企業(yè)群眾業(yè)務辦理“堵點”“難點”問題，構建“服務事項全程網辦、電子證照免證辦理、紙質證照免費郵寄”的閉環(huán)全鏈服務模式。窗口工作人員在業(yè)務系統(tǒng)與電子證照庫連通共享的基礎上，在收件過程中調取群眾電子證照作為辦事材料，無需再核驗紙質證照原件和收取紙質復印件。截至目前，身份證、營業(yè)執(zhí)照、結婚證、道路運輸經營許可證等120多類常用證照均已實現了免證辦理。無證明城市建設使群眾辦事材料平均減少50%，辦事時間平均縮短40%，群眾滿意度顯著提高。

實現“好差評”全覆蓋

通過“一個系統(tǒng)”在線進行評價

為便于及時發(fā)現和解決問題，實現對窗口工作人員的實時監(jiān)督，蘭陵縣在縣級政務大廳、17個鎮(zhèn)街便民服務中心，共計380個辦事窗口安裝了“好差評”電子評價器。辦事群眾在業(yè)務辦理完畢后，通過掃描窗口二維碼或登錄“愛山東”APP進行服務評價，填寫具體的評價內容。據統(tǒng)計，今年以來，縣鄉(xiāng)兩級共收到服務評價156800余次，滿意度99%以上，二次好評率100%，有效提升了群眾滿意度和獲得感。

打造“5G服務”體驗區(qū)

通過“一個區(qū)域”提升服務體驗

蘭陵縣加快政務大廳硬件設施迭代升級，積極搭建“5G智慧政務”體驗區(qū)，著力打造“智慧化”“數字化”“無紙化”政務服務新模式。目前，“5G智慧政務”體驗專區(qū)共配備外網電腦12臺，各類政務服務自助一體機28臺，可為辦事群眾提供銀行征信、稅務、人社、醫(yī)保、不動產、公積金等領域的查詢服務，500余項政務服務和行政審批事項的智慧導服、網上自助查詢、事項電子申報、電子表單填報等服務。